Te escuchamos: ¿Cuál fue el peor tramite de tu vida?

¿A quién le gusta ser criticado?  A muy pocos seguramente, pero menos aun a los gobiernos o a las burocracias públicas. Pues esto es lo que precisamente buscó el gobierno de Bolivia a través del concurso “El Peor trámite de mi vida”, organizado en 2011 por el Ministerio de Transparencia Institucional y Lucha contra la Corrupción (MTILCC). El expresivo título del concurso resume perfectamente el objetivo del mismo: identificar cual fue la peor gestión que un ciudadano de Bolivia tuvo que realizar.

Más allá de las numerosas historias identificadas, una peor que la otra, este concurso supuso un cambio radical no tanto en la forma de operar del gobierno, pero casi tan importante, de escuchar. La iniciativa, apoyada por el BID, contó con un jurado compuesto por funcionarios públicos, especialistas del BID y miembros de la sociedad civil.

Este concurso no representa una actividad aislada. La creación del MTILCC tuvo como fuerza motriz el objetivo de fortalecer la transparencia y la comunicación entre administración y sociedad civil, pero en un sentido de doble vía: no sólo del gobierno hacia la sociedad, haciendo  la información de gestión pública disponible, fortaleciendo la transparencia y rendición de cuentas; sino también de la sociedad al gobierno, mejorando la comunicación de los problemas de la sociedad, y consecuentemente su procesamiento y transformación en soluciones en forma de políticas públicas. A dicho fin, el MTILCC implementó anteriormente el proyecto de Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), bajo la lógica de una ventanilla integrada de interacción con el ciudadano.

El concurso se pensó en el marco que ofrecían los SACs, inicialmente pensados para  la provisión de servicios, sirviendocomo receptores. Así, se instalaron urnas en diversos organismos del estado donde se da gran actividad de trámites e interacción. Se publicitó a través de posters y folletos, y se realizaron anuncios tanto en televisión como radio; todo esto con un punto de humor, para restar dramatismo –no hay intención fiscalizadora o punitiva contra los funcionarios– e invitar a una participación activa. Al fin y al cabo, ¿quién no ha sufrido un día horrible de burocracia y ha querido gritarlo al gerente o ministro de turno?.

33-04Con un total de 2,044 participantes, se pre-seleccionaron 256 entradas que presentaron formularios válidos –muchos no incluyeron sus nombres y datos de contacto, requisito fundamental. Posteriormente se llegó a 34 finalistas. Las quejas arrojaron información muy útil para entender los cuellos de botella que enfrentan los ciudadanos. En primer lugar resaltan los problemas vinculados a la propiedad –correcciones catastrales, inscripción de bienes inmuebles, terrenos. Las cuestiones educativas y de salud ocuparon el segundo y tercer lugar.

El BID ha recogido y analizado en detalle la información del concurso en una publicación de acceso al público, y que contiene lecciones de gran  utilidad. 33-05Primero, se identifican tres grandes tipos de obstáculos: (i) los problemas en el acceso a la información sobre los requisitos para hacer un trámite; (ii) la dificultad para desplazarse entre varias ciudades del país para obtener o entregar documentación; y (iii) la baja calidad de servicio al ciudadano por parte de funcionarios desmotivados.

Este concurso no significa necesariamente que muchas de las reformas necesarias para mejorar los tramites se lleven a cabo. Esto requeriría capital político, coordinación y recursos. Pero muestra el camino de cambio necesario, y marca un hito fundamental en la manera en la que los gobiernos escuchan a los ciudadanos. Y eso ya un paso enorme, un diálogo que hasta hace no tanto era inexistente.